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链家发布全面品质提升计划 将更专注客户服务品质

2018-12-16 15:47 来源:中国新闻网 参与互动 
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  中新网11月14日电 在成立十七周年之际,链家于今日正式发布了全面的品质提升计划,内容涵盖“30124”客诉响应机制、全国八大安心服务承诺,51%经纪人本科率等一系列提升从业者品质和服务品质的举措。链家同时发布了新的品牌宣言“国民链家,品质为先”,表示将客户服务品质作为企业下一阶段的工作重心。

  “过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率,但和消费者的预期相比,仍然有不小的提升空间。未来几年,我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升,以消费者为中心,努力去成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌,去探索行业的发展方向。”链家首席运营官王拥群表示。

  51%本科率——培养新一代社区专家

  从业者品质决定了行业的整体服务品质,链家认为,高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。

  在此次品质提升计划中,链家对外宣布在 2020年将链家经纪人本科率提升至51%以上,加大校招力度,并通过内部组织氛围营造、绩效体系变革等手段,增加经纪人留存率。

  链家通过系统化的培训体系提升经纪人的专业水平,除了为入职经纪人提供包括岗前训、衔接培训和居间业务专项培训共100小时培训外,还为在职经纪人提供初级、中级和高级衔接训,在职经纪人培训和商圈经理培训等各级课程。此外,每年十余万经纪人集体参与、被业内誉为链家高考的“搏学大考”,也成为帮助经纪人提升专业技能的重要手段。

  为提升经纪人作业的合规性,链家还通过信用分和红黄线制度,去打造具有良好价值观和职业操守的专业团队;此外,链家通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建,为居民提供力所能及的公益服务,做百姓身边的社区好邻居。

  提升物件品质——真实、丰富、高效、精准

  看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素,据王拥群博士透露,链家将从经纪人形象、线上看房体验优化、线下交易服务环节优化等方面进行服务触点管理。

  其中在线上体验优化方面,链家APP9.0版本即将正式上线,除了已经广泛应用的可以足不出户的VR看房外,还重点新增了AR看房功能,使之前地图看房这一广受用户好评的看房工具进一步升级,可全息化的呈现一个小区不同楼体中的在售房源,以及小区周边的重要配套信息;同时,还新增了飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签,可以精准匹配买房者的相关需求。这两个新增功能都可进一步提升购房者的看房体验,提高看房效率。

  面对售房者和经纪人时常面对的“定价难”问题,链家也将广泛应用“慧定价”这一大数据产品,帮助业主了解市场趋势数据,相似房屋价格、实际带看数据等信息,客观给出建议的挂牌价格,可帮助业主提升成交效率。

  线下服务流程中,在带看、签约、交房等环节中,链家也将为消费者提供如房源纸、服务监督卡、成交资料包等多项服务资料,保证交易过程的安全高效。

  “链享无忧”客服体系——提升服务品质

  由于房产交易流程的复杂性,客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。链家此次全新推出了“链享无忧”客服体系,从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。

  “30124”客诉体系:即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率。

  全国统一推行八大安心服务承诺:全面升级基础服务承诺,所有城市陆续将享受“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺,而重点城市则将推出更多特色化的安心承诺,如北京“免电话营销”,成都“签约不成补偿交通费”等。而据链家官方透露:自推行安心服务承诺以来,承诺相关累计赔垫付78525笔,共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

  线上极速赔:针对服务承诺赔付,推出线上“极速赔”服务,最大限度减少审核环节,提升赔付速度。首期上线针对真房源的赔付,未来将陆续增加相关的赔付项目。

  客诉透明化:预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能,客诉问题提交后,投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。

  “链家OpenDay”:链家业务覆盖的近30城的城市总经理将定期召开客户恳谈会,了解客户诉求,集中解决服务难题。

  致力于推动行业发展,做老百姓认可的国民品牌

  成立17年来,链家始终致力于推动行业发展,并践行企业社会责任。从2004年,链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”,到2011年在行业首倡“真房源”,再到2013年推出安心服务承诺保障交易风险,再到大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程。链家一直努力促进房产经纪行业的良性发展,为广大消费者提供高品质的服务体验。

  链家秉承“链更多爱,暖更多家”的理念,积极投身社区公益和社会公益。利用门店深耕社区的特点,链家在全国门店长期开展“八项便民服务”、高考休息站、大地美容等社区公益活动,并组织员工成立志愿者服务队,加入“志愿北京”平台,开展一系列的志愿行动;此外,链家还积极开展精准扶贫行动,在教育、医疗和产业等三大领域对西部地区进行重点帮扶,以改善当地贫困家庭的生存状况。

  17年来,从27人一家店,发展到11万人8000家店,随着房地产经纪行业的成长,链家这家企业也在不断进化发展。为国民的住房消费提供有品质的服务,是给这个行业的共同命题。对于链家来说,“国民链家,品质为先”不仅仅是口号,更是下一阶段的奋斗目标和经营理念。

【编辑:陈海峰】
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